多元化服务筑造爱心港湾——LDRP特色科室文化“6H”服务解读

2016年1月26日，兰陵县的王晓波女士通过电话表达了对家庭化产房工作人员赵利、刘晓萍护士和孙美英医师的感激之情，感谢三位同志对她无微不至的关心和照顾。其实，我院LDRP经常会受到孕产妇及家属的表扬。为了探明其奥秘，笔者采访了家庭化产房的武文丽护士长，请她介绍家庭化产房在服务方面的一些好经验与做法。经采访，笔者发现她们正在推行的科室特色服务----“6H“服务，备受孕产妇及家属的赞誉，现整理并分享如下：

“6H”服务的内容：

心中有您：用心体会孕产妇的感受；

眼中有您：仔细观察孕产妇的变化；

耳边有您：耐心倾听孕产妇的想法；

言中有您：及时与孕产妇交流沟通；

手中有您：及时有效的为孕产妇解决问题；

身边有您：主动到孕产妇身边，随时提供优质的护理服务。

“6H服务”内容解读：

心中有您：通过全面了解孕产妇分娩过程，利用色彩改变分娩环境，点缀了花卉、绿色植物及书画，使孕产妇能够舒缓和释放心中的紧张情绪，消除分娩恐惧；利用温馨美观的手绘宝宝照片墙，让孕产妇对自己宝贝有无限美好的想象，从而增加了分娩的信心；整个住院过程鼓励家庭成员的支持和参与，分娩全程可以有家人陪伴，还有产科医生、护士、助产士、新生儿科医生、保健师等多学科人员协作为产妇服务；出院后一周内，科室还会通过电话回访，及时解决关于母乳喂养、新生儿脐带脱落、黄疸、饮食指导等常见的产褥期问题，为母婴提供连续、全程无缝隙的护理服务。

眼中有您：关注准妈妈的身心变化，仔细观察产程变化与心理变化，充分发挥家属亲情陪产的正能量作用，适时应用非药物镇痛方法，如导乐球、按摩球、豆袋等，减少分娩疼痛；整个服务过程中，医生、助产士、导乐师紧密协作，时刻关注孕产妇的产程变化。

耳边有您：倾诉，是孕产妇抒发自己的分娩感受和内心情感最直接的途径，LDRP工作人员通过耐心倾听孕产妇的想法，积极的引导，鼓励支持，帮助孕产妇树立自然分娩的信心。

言中有您：不断进行科学的分娩指导，安抚产妇的焦虑情绪，用微笑的脸庞、柔和的语调、专业的知识与孕产妇及家属交流沟通，陪伴孕产妇顺利度过人生中痛并快乐的分娩旅程。

手中有您：及时有效的为孕产妇解决问题。帮助孕产妇准备一条拭汗的毛巾、整理头发、擦脸、饮水、按摩、热敷等等，每一个动作，传递着一份关爱。

身边有您：LDRP为“无呼叫”护理服务单元，护士对自己分管的孕产妇非常了解，如同家人一样搀扶产妇下床活动，陪同宝宝外出检查，指导母乳喂养等，处处关心、呵护孕产妇，充分保证母婴的安全。

“6H”服务标识的设计理念及含义：

1、设计logo标示分三个层次，最外层分别用红、橙、黄、绿、兰、紫六个花瓣表示“心中有您”、“眼中有您”、“耳边有您”、“言中有您”、“手中有您”和“身边有您”。

2、中间图层是一个圆，代表全体医护人员；最内侧图层的图示为母亲为婴儿哺乳；

3、整个图形代表科室医护人员全方位、无缝隙围绕母婴生命和健康提供爱心服务。

 我院LDRP是孕产妇的一个特需高端服务区，入住家庭化产房的孕产妇及家属，她们选择的是最优质的、人性化的服务，所以在每一个服务环节上她们的期望值会更高，这也对我们的服务提出了更高的要求。医护人员在为孕产妇提供服务的过程中，每一个眼神、每一句话语、每一个动作，都传递着医护人员对孕产妇的关爱之情，因此，我们时刻谨守医者仁心，始终保持对这份事业的忠诚坚贞，全身心的为孕产妇提供优质高效的服务。同时，我们更加注重医护人员综合素质的培养，不断提高服务技能与水平，自觉践行人性化服务，构建和谐医患关系。

 随着医疗行业不断推出创新服务，人性化服务成为了一种艺术，一种文化，一种创新。LDRP在人性化服务实践过程中，不断加强护理文化的建设，探索出新的护理服务理念，形成了一种为服务对象所喜爱和接受的服务模式——“6H服务”，做到内外、点面、表里、软硬四个方面的全面融合，使得服务品质和内涵不断得到提升。LDRP全体工作人员将会继续奉行“有用就是价值，奉献就是幸福”的服务宗旨,不断探索，努力创新，使得“6H”服务更加科学化、规范化、精细化，更好的满足科室所有住院人员的广泛以多元化的服务，全力为孕产妇营造爱的港湾。