我院召开第四季度院内投诉分析会

1月20日下午，我院召开第四季度院内投诉分析会。会议严格遵守疫情防控管理规定，同步在滨河院区门诊五楼大、小会议室和山东医专第一附属医院设3个会场。纪委书记李新强，部分职能科室负责人，主持工作的临床、医技科室主任及护士长共计107人参会。会议由医患关系办公室副主任张豹主持。

会上，医患关系办公室副主任高超对第四季度12345政务服务热线办理情况、纠纷处理情况及医患关系服务平台运行情况做了详细汇报。

李新强书记在工作部署中对一年来医院在构建和谐医患关系方面做的一系列工作举措做了深入分析，对各科室支持维护医患关系服务平台，高效回应就诊群众需求给予了充分肯定。他指出：自2020年以来，我院通过开展廉政查房、实行12345政务热线对标管理、定期召开投诉分析月例会、利用信息化手段构建医患关系平台等措施力争全面提升患者就医体验，取得了明显的效果。产科系统、妇科系统、总务后勤系统的12345政务热线投诉较去年同期均有不同程度的下降，但同时大数据也提醒我们，仍有很多科室的投诉的数量较去年同期处于持平甚至上升状况，我们大家要清晰的认识到，提升患者满意度任重而道远。当前，医院正处于医疗质量与服务能力提升发展的关键阶段，我们既要有危机意识又要有顾全大局的格局，学会换位思考，提升以点带面和发现、分析、解决问题的能力，要充分认识到提升服务态度是解决医患矛盾的关键点，妥善利用好医患关系服务平台这个有力抓手，高效、高质的回应患者诉求。下一步，“过失成本管理”将纳入医疗纠纷管理的关键环节，以成本管理进一步倒逼质量提升，从而为医院赢得良好口碑，全面提高就医群众满意度。