提高护士的沟通能力
摘要---沟通是人与人之间的信息传递和交流，随着整体护理的开展，提高护士的沟通能力，护士用专业知识、心理知识增加语言沟通的艺术性通过倾听、共鸣等沟通技术， 了解患者的思想、感情、心理需求，因人施护。体现生物--心理--社会医学模式下护士对患者的人文关怀，给患者提供精神支持，改善护患关系，打造护理品牌。
所谓沟通，就是人与人之间的信息传递和交流。可分为语言沟通和非语言沟通两个方面，语言沟通是使用并诱发语言的沟通方式，非语言沟通是指以语调、举止、行为和表情；动作等的沟通方式。良好的沟通直接影响着患者的身心健康。良好的沟通能力是融洽护患关系的保证，也是提高护理质量的前提。忽视的沟通能力反映护士的思想情操，道德文化修养，也是对患者进行心理治疗和心理护理的主要手段。从护士的沟通能力入手，调整护理理念，提高服务水平，提升护理工作档次，打造护理品牌。
1.提高护士的沟通能力的必要性
1.1加强沟通能力的学习，提高护理质量。良好的语言沟通能力是护士应具备的基本素质，沟通中体现护士对患者人格的尊重，以确保“口头服务”的高质量完成。
1.2提高护士的沟通能力，加强护患沟通，减少医疗纠纷。随着医学知识的普及和法制观念的增强，公民的自我保护意识和法律意识不断加强，患者合法权益一旦受到损害就要追究法律责任[1]患者住进病房，接触最多的是护士。护士不但要有精湛的技术，更应具备人际交往的学识。理想的沟通交流，有利于建立良好的护患关系，及时消除患者医疗过程中的疑虑、误会，减少医疗纠纷的发生。
1.3提高护士的沟通能力，开展护患交流，创造和谐治疗、康复环境，提高患者住院期间的生活质量。良好的人际关系可以使人心情相对平静，患者来医院大多处于患病不适状态，这对生命本身是一种挑战、折磨，需要护士体贴、关心和呵护，恰到好处地沟通，情感传递，使患者得到心理上的满足和慰藉。
1.4提高护士的沟通能力，构建新型护患关系。
1.4.1护士通过观察和沟通对患者的身心、社会关系等方面进行深入的了解，从而建立护患的信赖关系。
1.4.2为了有效的交流，护士要有良好的语言表达能力，确保提供信息的正确性，同时需要从某些方面得到反馈，肯定提供的信息被患者理解了，被患者所信任。
2.提高护士的沟通能力的措施
2.1护士要有相关知识，广泛涉猎各方面的知识以开阔眼界，拓宽思路，增加学识智慧的深度，从而使自己的言谈逐步高雅机智，自然会有优美的气质和风度[2]。
2.1.1护士应掌握专业知识，加强相关疾病知识的学习。只有掌握了本专科疾病的治疗方案，用药副作用，疾病的发生、发展、转归过程，才能与患者进行很好的沟通，回答其提出的问题，消除疑虑，满足患者的心理需求。
2.1.2护士要有必要的心理学知识，在交流中，接收信息的一方往往根据自己已有的经验来“转译”，所以，护士发出的信息与患者理解后的内容是有差异的[3]。护士只有具备一定的心理学知识，才能正确理解患者的反馈信息。
2.1.3了解社会文化，民风民俗。有些疾病与生活环境、生活习惯相关。环境塑造人，每一个患者背后，都有自己的独特的东西；每一种疾病的产生也有原因，语言可以治病也可以致病，与患者沟通交流中，要关注积极的、好的、对疾病康复有帮助的信息。
2.2护士要给患者留下良好的印象。护士的仪表修养，言谈举止，操作技术的熟练程度，都对患者直接产生心理作用。如果护士不修边幅、衣冠不整，表情行为僵硬，技术动作不协调，就会影响或改变患者的感受、认知、情绪，造成对护士的不信任，从而影响护患沟通。所以，护士的仪表神态应当庄重、热情、机敏、果断，操作时稳、准、轻、快，从行为上消除患者的疑虑，是良好沟通的基础。
2.3护士对护理工作议案有正确的认识，有高度的责任感和真挚的情感。护理是一种促进和保护人类健康的服务行业，护理工作繁琐细致，是“最精明的一门艺术”人的生老病死都离不开护理。护理工作是爱心和艺术的结合。树立护士的职业荣誉感，让护士以积极、平和、宽容的心态和患者沟通。
3.护患沟通中常用的方法。
3.1消除沟通障碍。为了克服与患者交流的障碍，护士要注意以下几点：研究患者需要什么？想知道什么？为患者提供的信息分清主次；言辞简明，避免过多的医学术语；给患者时间以消化所提供的信息；把口头信息用书面形式固定下来。护士每天要做大量的护理或治疗技术操作，要与患者沟通，做到语言通俗明确，充满信心，以消除患者的思想顾虑和紧张，亲切的语言是工作的“见面礼”，有一个良好的开端就成功了一半。
3.2保持和把握好安静和积极的交流尺度。在实际工作中，常由于环境和自身的因素，妨碍了护患的沟通与交流。护士应集中注意力，有稳定的心理素质，选择恰当的话题，是有效交流的保证。护士应因人、因地、因时来制定适当的交流内容。如在晨护时，可向患者问好，询问患者睡眠饮食情况，这样与患者形成感情交流，缩短了与患者之间的距离，话虽不多，但患者感到温暖和关怀。或对患者进行一些必要的嘱咐。或告知患者的检验结果，很快就能出院等信息，使患者感到身心愉悦，感到护士对自己的诚意、关心，就可以对护士敞开心扉，畅所欲言了。若护士发现患者有焦虑不安情绪时，不应只是轻描淡写的说“不要着急”、“都会好的”等话，而应耐心倾听他们的述说，尽量使患者是放弃焦虑不安的情绪。讲话内容应科学可信，不是患者感觉是被应付。有时护士感到与患者无话可谈，就是因为难以找到适当的话题。同时护士要有自我保护意识。
3.3聆听的技巧。认真倾听患者的谈话并有所反应，如点头、微笑。不要打断患者，如果患者的话离题较远，护士应用委婉语言将话题转开，对关键性问题予以细致、耐心的解释，使用正确的态势语言已达到良好的沟通目的[4]，使患者满意。
3.4注重语言的艺术性。护士要以自己的社会工作较色要求自己，用患者的心理状态设身处地地去理解患者。要经常换位思考，这样才能使自己的心情转入到理解、同情和主动劝解安慰患者的心理环境中。交流中采用商量的口吻，适中的语调。称谓得体，言为心声。面对来自不同区域、不同职业不同文化层次的患者。护士在与患者交谈时忌用粗话、脏话。忌用“习惯语”、“暗语”和所谓的“行话”因为这些语言往往带有地方性、局限性，并非所有人都能听懂，甚至会造成误会和不必要的麻烦。
4.临床上，护士与特殊患者的沟通。
4.1与昏迷患者沟通。
4.1.1语言交流。语言交流是护理过程中一个重要部分，这个过程能减少患者的焦虑和忧郁，并从情感上激发患者。它是一个发出并理解信息和给与反馈的双向过程。关于昏迷状态的记忆研究表明，他们能听到并理解谈话并作出情感反应。
4.1.2抚摸。抚摸主要有两种形式，一是源于工作式抚摸，即当患者被翻身或清洗、治疗时被抚摸；另一种是关心式抚摸，是为了提高交流效果并为患者提供安全感。抚摸有潜力刺激昏迷患者的反应。护士应在满足患者其他临床需要的同时，通过抚摸这种交流方式来时患者身心得到平衡。
4.2与老年患者的沟通。老年患者，因其特有的心理特征如自尊心理、否认心理、不安和焦虑、自卑心理等，生理特点如语言能力、听力下降等，所以在沟通时要注意其技巧性。对患者要有同情心，尊重患者，这是患者主动交流的基础，也是与患者谈话的最基本态度。讲礼貌，不仅反映了护士的职业素质，而且也是尊重患者的表现。护士在与老年患者交谈时，要注意语言的规范性、逻辑性，把握交谈的深浅度，对老年人关注和敏感的话题，不要妄加评论，以免加重患者的心理负担。与老年人进行沟通的过程中，言辞应亲切。如称呼患者可从单纯的职业角度叫出患者的姓名，也可以改变一下自己的角色，以晚辈或下级的身份称呼患者。老年人听力下降，在与其交谈时，音调应柔和，语速要慢，适当应用身体表情如扬眉、挥手、点头、摇头等。在于文化层次较高并了解一定医学知识的患者交谈时，可用医学术语，讲哲理；反之语言应简单通俗易懂。患者在于护士谈话时，护士对所理解的内容及听话的兴趣等要及时反馈给患者，如适时地回答“对”、“是”等，表示护士在仔细听，不要似听非听，随便打断患者讲话。同时观察患者交谈时的态度如何，是高兴、快乐、焦虑、抑郁等，针对不同表现进行相应的心理护理。在与患者沟通的整个过程中，“微笑是最美好的语言”，它可以缩短与患者的交往距离产生良好的心理效果和治疗效果。
4.3与癌症患者的沟通。癌症是威胁人们生活的一种难以治愈的疾病。随着现代护理学的迅速发展，医学模式的转变，如何帮助癌症患者调整最佳心态来配合医护人员的治疗，使他们平静面对疾病对人体的影响，其中一个关键就在于患者的心理因素。护士要善于掌握患者心理特征，针对不同类型患者采取不同沟通技术。忧郁型，是.症患者常见的一种心理障碍，患者往往焦虑、抑郁，遇到此类患者，护士首先应帮助其克服性情偏失。在语言态度上亲切和蔼，，经常与其谈心，让其倾吐内心的痛苦，并对患者表示理解。在其精神上给予安慰和鼓励，争取家属与朋友的帮助。让他们经常探望，让患者感到亲人的关怀，激发他们对生活的追求和信心，逐步向稳定性转变，积极配合治疗。怀疑、否定型，此类患者怀疑或否定自己患病，迟迟不愿进入患者角色。这就要求护士在进行沟通时深入细致了解患者的心理状态，积极创造条件，使患者尽快适应患者角色，以利于身心健康。悲观绝望型，对于癌症晚期患者各种治疗手段的疗效都是有限的。患者往往有抗拒心理，对治疗失去信心，对周围任何事都不感兴趣。意志上已逐渐消沉直至崩溃。这就要求护士及时介绍医疗进展情况及药物的先进性，病宣传一些积极有利得病例，正面引导，帮助患者树立与疾病抗争的信心和勇气，以乐观心态配合治疗。稳定型，此类患者多具有较高的知识修养、开朗的性格，能够保持良好的心境配合治疗。这是医护人员可根据情况客观介绍与疾病相关的知识、治疗方案、及治疗过程中可能产生的副反应等。提高其对疾病的认识，减轻和摆脱恐惧与焦虑情绪，使其始终保持乐观的态度，树立战胜疾病的信心。
一附院妇科门诊 张成秀供稿
