一附院召开第二期“回头看”——投诉复盘分析会

7月7日，山东医专第一附属医院（临沂市妇幼保健院大学院区）召开第二期“回头看”——投诉复盘分析会。我院纪委书记王景明、大学院区副院长林晓杰、部分职能科室负责人以及相关业务科室负责人参加。

会上一共选取了近期包含医疗、门诊、护理和后勤在内的10个典型投诉案例，投诉涉及到服务态度、就诊流程、就诊费用和就诊环境等问题。一附院医务部、门诊部、护理部、总务科分别就以上典型案例进行了情景再现。科室负责人分别剖析了投诉发生的原因、事后处理措施以及下一步整改措施。

王景明书记指出，为提高患者满意度，医院采取了一系列有力措施，如医患沟通平台的建立、12345对标管理、投诉“错题本”及廉政查房等，使医院总体投诉量比去年同期有所下降，大家一定要重视投诉问题，尤其因服务态度引起的投诉，应杜绝此类投诉的发生。针对一附院现存问题，王书记要求大家要提高思想认识，增强服务意识，才能“内强素质，外树形象”；要以问题为导向，改善患者就医体验，从源头发现问题，彻底整改，做细做实；最后要强化履职，将“回头看”坚持下去，各部门齐心协力，不断提升医疗服务质量。同时强调 “党风廉政建设”和“医德医风”的重要性，要知法懂法，远离红线，营造风清气正的工作氛围，对医院、家庭和自己负责。

大学院区副院长林晓杰表示，各相关科室要根据投诉内容深入分析原因、制定整改措施、形成长效机制。一附院将建立“月公布”制度，定期举办投诉复盘分析会，针对典型案例、剖析原因及不足，全面提高综合服务能力，推动医院健康可持续发展。